코드스테이츠 PMB 5기 W2L1
고객이 왜 중요한가요?
product manager 가 문제를 생각할때, 고객이 중요한 이유 중 가장 큰 것은.. 결국 고객이 제품을 구매하기 때문이지 않을까?
만약 특정 제품에 대해서 절대적으로 좋음 을 평가 할 수 있는 수치가 있고,
이를 만족시키는 제품을 어찌저찌 잘 만들었다고 해도 이를 구매할 고객이 없다면.
이는 좋은 제품이라고 할 수 없을 것이다.
다른 이유들도 비슷하다.
좋은 제품이라고 하는 것은 결국 문제를 해결 할 수 있는,
더 나아가 고객이 가지고 있는 문제를 해결 할 수 있는 제품이고.
고객의 문제를 이해 하지 않은 상태로 제품을 만들게 되면, 단순히 Product Team이 풀고 싶은 문제를 풀어서,
자기들만 공감, 구매 할 수 있는 취미용 제품으로 될 수 있기 때문이다.
고객이 가지고 있는 문제점을 찾는 방법에는 어떤 것들이 있을까요?
제일 간단하게는 자기가 겪은 문제를 다른 고객들도 겪지 않을까 라는 전제로 풀어나가는 방법이 있을 것이다.
그러나, 사실 이는 앞서 말한 취미용 제품이 될 가능성도 있기 때문에 다른 방향으로 생각해 봐야 할 것 같은데
이미 특정 문제를 푸는 것이 아무 것도 없는 상황에서 새로운 문제를 발견 하는 것과,
문제를 푸는 것은 있지만, 이를 통해서는 완전히 해결 되지 않은 문제를 발견 하는 방법이 있을 것 같다.
첫번째 것은 사실 타고난 비즈니스적 감각이 있어야 하지 않을까…? 라는 생각이 들고
두번째 것에 대해서 생각을 해보면.
가령, 사람들이 아이폰을 많이 산다. 라는 상황에서
아이폰을 왜 어떠한 상황에서 무엇을 위해 어쩌다 사는거지?
같은 질문을 하거나 혹은 직접 “인터뷰”를 하는 것을 통해서 고객이 풀고자 하는 문제가 어떤것이고
이를 왜 아이폰으로 풀고자 했는지 등을 파악 할 수 있다.
물론 이러한 생각들을 많이 모아서 데이터적인 접근을 통해 더 객관적인 판단을 근거로 문제점을 찾을 수도 있을 것 같다.
고객이 가진 문제를 해결할 수 있는 방법(솔루션)을 찾는 방법에는 어떤 것들이 있을까요?
상당히 원론적인 말이 될 수 도 있는데, 문제의 본질에 집중하는 것이라고 생각한다.
가령 어디서 들었던 것 같은데 솔로몬이 아이를 잘라라 라고 했던 경우.
주어진 문제는 아이가 아니라 아이를 향한 사랑이었다고한다.
그렇기에 이를 풀어낼 수 있는 방법은 다소 극단적이지만, 아이를 해하는 것이 아이를 사랑하는 것을 확인 할 수 있는 것이다.
그럼 이제 “좋아 우리가 문제의 본질을 어찌어찌 찾았어” 라고 한다면
인공지능으로 최적의 문제를 푸는 방법과 유사하게
이를 풀 수 있는 아이디어들을 마구마구 쏟아내고 (넓게), 이를 바탕으로 팀은 모두가 공감 혹은 의견을 반영 할 수 있는 아이디어를 점점 추려서 (좁게)
시도하고 개선하고 시도하고 개선하고… 의 반복적인 단계를 통해서 점차 점차 최적의 솔루션에 근접 해 갈 수 있다고 생각한다.
물론 그것이 가장 최적이라는 보장은… 아무도 할 수 없다. 수년이 지난 후에는 더 진보된 기술을 바탕으로 새로운 솔루션들이 나올 수 있기 때문에.
[JTBD 겉핥기]
최근 자주 사먹거나 구매한 제품을 떠올려보세요. 그 제품은 어떤 Job을 수행하기 위해 이용하신건가요?
나는 시리얼을 자주 애용한다. (우유도 같이 세트로 애용하지만 일단 시리얼에만 집중하겠다.)
이를 구매하는 것은 사실 생각나면 인터넷을 통해서 대량주문을 하기 때문에, 구매한 이유보다는,
이를 소비하는 상황을 생각해보려고 했다.
당연한 이야기지만 시리얼을 통해서 할 수 있는 것은 던지고 놀기 가 아닌, 먹기이다.
그렇다면 언제 왜 이 시리얼을 먹게 될까?
첫번째로 생각해본 것은 식사는 해야 하는데, 큰 비용을 지불하고 싶지는 않기 떄문이다.
그렇다면 이것이 가장 비용이 적은 식사 방법일까? 금전적인 비용에서는 엄밀히 말하면 아니다.
이 분야의 스테디셀러 라면이 있기 때문이다.
그럼 라면이 아닌 시리얼을 구매하는 이유는 무엇일까?
라면은 이를 위해 시간 또한 많이 투자해야 하기 때문이다.
뿐만 아니라 (정확하지 않을 수 도 있지만) 라면의 경우는 상당히 영양적으로 언밸런스하다.
라면의 종류에 따라서 다르긴 하지만 자극적인 맛 또한 굉장히 부담스러울 수도 있다.
그렇다면, 여태까지 시리얼을 통해서 내가 하고자 하는 job은,
- 식사를
- 간단히 (시간 + 금전)
- 부담스럽지 않게
- 영양도 어느정도 고려하면서
인 것 같다.
그렇다면, 그 제품을 가장 많이 구매한 고객군은 어떤 Job을 수행하기 위해 이용하는 걸까요? 그것을 어떻게 알아볼 수 있을까요?
시리얼을 가장 많이 구매한 고객군은 아마… 대용량으로 급식을 하기 위한 기업 고객이 아닐까 라는 생각이 들고,
위의 내 job들과 다소 유사하겠지만 추가로 준비(조리)가 간단하다 라는 job도 추가 될 것 같다.
이를 알아보기 위해서는 대형마트에 가서 시리얼을 구매한 사람들에게 어쩌다 샀는지 유저 인터뷰를 해볼 수도 있을 것이고
더 나아가 도매처에 가서 어떤 사람들에게 많이 판매를 했는지 조사를 통해 더 디테일한 고객군을 파악 할 수 도 있을 것이다.
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